在婚禮堂場景高度同質(zhì)化的今天，當(dāng)你所在的市場無法再通過產(chǎn)品的升級，形成市場領(lǐng)先的時候，服務(wù)體驗(yàn)將成為下一個婚禮堂即將面對的競爭端口。

本文作者：結(jié)婚產(chǎn)業(yè)觀察特約撰稿人、D+運(yùn)營團(tuán)隊(duì) 姚輝

在婚禮堂場景高度同質(zhì)化的今天，當(dāng)你所在的市場無法再通過產(chǎn)品的升級，形成市場領(lǐng)先的時候，服務(wù)體驗(yàn)將成為下一個婚禮堂即將面對的競爭端口。

我們認(rèn)為搞好客戶體驗(yàn)是企業(yè)未來持續(xù)成功的關(guān)鍵因素，好的服務(wù)會帶來好的口碑，這是婚禮堂獲客、轉(zhuǎn)化和復(fù)購的決定因素。

那么對于每一家婚禮堂來說其實(shí)都會有的婚禮服務(wù)的角色，如何將服務(wù)做好？做出差異化？

在我們看來婚禮堂為了實(shí)現(xiàn)未來的長效發(fā)展，“酒店+婚慶”的模式是一定很快看到盡頭的。

婚禮堂想要企業(yè)利益的最大化就一定要將婚禮服務(wù)板塊由企業(yè)完全掌控，只有這樣才能形成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

大多數(shù)人都認(rèn)可搞好“客戶體驗(yàn)”是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，而婚宴服務(wù)的定義也在發(fā)生著變化，逐漸從傳統(tǒng)的售后、增值服務(wù)逐漸演變成用戶全生命周期體驗(yàn)中的各種宴會配套服務(wù)。

未來的婚禮堂一定是服務(wù)型的。

為了將服務(wù)的概念做深，傳統(tǒng)酒店銷售所覆蓋的部分顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法觸及到的，只有通過獨(dú)立的崗位設(shè)置——婚禮管家（婚禮策劃師、新娘秘書）來完善服務(wù)體系，使得效益的最大化產(chǎn)生。

首先減輕銷售的服務(wù)時間成本，將全部的精力投入到簽單中?；槎Y管家依據(jù)管家服務(wù)體系，維護(hù)客戶需求，幫助客戶營造婚禮夢想，從而形成專屬的婚禮服務(wù)體驗(yàn)。

對婚禮管家來說什么樣的服務(wù)體系最為合適于婚禮堂呢？

考慮這個之前我們先來談?wù)劵槎Y管家的任職要求！

我們對于婚禮管家有4大角色要求：

（1）成為婚禮流程設(shè)計(jì)師（對于固裝廳來說新人想要形成婚禮的差異化，就需要流程上的專屬設(shè)計(jì)）

（2）婚嫁產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)者（對地區(qū)婚嫁產(chǎn)業(yè)鏈清晰明了，對行業(yè)潮流的認(rèn)知。能夠做到用包羅萬象的婚嫁產(chǎn)品提供給新人）

（3）本地婚俗的百事通（70后父母普遍對于婚禮習(xí)俗了解甚少，有缺口就有服務(wù)通道。用了如指掌的婚嫁知識俘虜父母）

（4）婚禮當(dāng)天的貼心管家（婚禮當(dāng)天的服務(wù)感是廣告效益最好的時候，管家要做的到就是用無微不至的貼心服務(wù)打動新娘、伴娘）

這4大角色是婚禮管家工作過程中的最為重要的4條工作通路，所有的工作都是圍繞著四點(diǎn)進(jìn)行展開服務(wù)的。同時婚禮堂企業(yè)要做的就是在這4點(diǎn)上不斷給婚禮管家創(chuàng)造可以使用的工具，完善服務(wù)通路。

婚禮管家還有最重要的一點(diǎn)，也是衡量婚禮管家工作的決定性量化標(biāo)準(zhǔn)——轉(zhuǎn)介紹。

經(jīng)由婚禮管家的優(yōu)質(zhì)的婚禮服務(wù)能帶來的一定是業(yè)績上對于營銷團(tuán)隊(duì)的反哺，形成我們長效運(yùn)營中“服務(wù)即營銷，營銷即服務(wù)”最終目的。

婚禮管家是一項(xiàng)細(xì)節(jié)、繁瑣又充滿幸福感的工作。對于一線的執(zhí)行者來說得到客戶滿意的答復(fù)比任何鼓勵都能夠讓人獲得更高的職業(yè)成就感。但是任何一個小的失誤也都可能讓一場婚宴的舉行留下一個不圓滿的回憶。

所以在管家工作的過程中是必須要依靠系統(tǒng)的流程不斷的提醒婚禮管家在每一個服務(wù)節(jié)點(diǎn)及時的與客戶發(fā)生溝通和服務(wù)。

婚禮管家有5個節(jié)點(diǎn)是流程中的管家服務(wù)核心工作節(jié)點(diǎn)：

（1）見面自我介紹（一個有趣的自我介紹能夠讓客戶加深對于婚禮管家個人的認(rèn)知，要包含個人的行業(yè)背書、入行初衷、服務(wù)流程以及婚禮管家理解的婚禮是什么樣的，通過自我闡述的引導(dǎo)，讓客戶能夠跟著婚禮管家的節(jié)奏進(jìn)行備婚服務(wù)）

（2）試妝試紗的跟蹤服務(wù)（幫助新人推薦合適的妝容和婚紗，提升客戶備婚體驗(yàn)感）

（3）司儀溝通（配合司儀協(xié)同設(shè)計(jì)婚禮流程，融合客戶故事，適時進(jìn)行二銷推薦）

（4）家庭會議（事無巨細(xì)、想在人前，通過服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，想客戶所未想。家庭會議的過程是新人全家得到獲得感的過程）

（5）婚禮前3天至婚禮前1天的婚宴復(fù)盤與彩排（和新人一起再次梳理婚禮當(dāng)中的細(xì)節(jié)確認(rèn)，保護(hù)新人也是保護(hù)酒店）

婚禮堂管家式服務(wù)的核心工作流，掌控好5個節(jié)點(diǎn)既是新人的備婚節(jié)點(diǎn)，也是婚禮管家的服務(wù)節(jié)點(diǎn)，每個節(jié)點(diǎn)都可以形成婚禮管家專屬的工作話術(shù)和工作流程。

通過流程讓客戶服務(wù)形成標(biāo)準(zhǔn)化，客戶回復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)化和問題處理的標(biāo)準(zhǔn)化。

除了固定流程節(jié)點(diǎn)，日常的時候還是要讓新人感受到婚禮管家的關(guān)注，日常的好物推薦、溫馨提示、新娘課堂、新郎單線的求婚、新娘單線的fist look、伴郎伴娘的單身聚會劇本殺等等一系列線下的活動配合企劃部共同完成客戶的二次開發(fā)。同時也可以完成線上內(nèi)容的拍攝，為企業(yè)營銷宣傳提供內(nèi)容和素材。

依托婚禮管家的“4+1”服務(wù)+5大服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)就可以快速形成屬于每一家店里的婚禮管家服務(wù)體系。但是管家服務(wù)仍然是一個任重道遠(yuǎn)的過程，而很多婚禮堂目前最需要的就是將自己的婚禮堂管家服務(wù)體系化建立，并且切實(shí)的落地執(zhí)行。

服務(wù)將成為未來婚禮堂的核心競爭力。管家服務(wù)就是婚禮堂營銷板塊最為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)之一，
營銷即服務(wù)，服務(wù)的過程就是營銷，而營銷本身也同我們上一篇中說到的以客戶為中心，提供長期價值服務(wù)。

當(dāng)你的婚禮堂完成了婚前的服務(wù)體系之后，就可以思考未來在婚禮結(jié)束后如何與新人繼續(xù)維持粘性的方法了。

就像小米最早提出的用戶“參與感”，到現(xiàn)在的“與用戶交朋友”，其實(shí)都是強(qiáng)調(diào)營銷要向服務(wù)轉(zhuǎn)變。對于客戶來說，得到的是幸福感、驚喜感、輕松的婚宴服務(wù)體驗(yàn)；對于婚禮堂來說，大量的好評用戶就是品牌的超級護(hù)城河，就是產(chǎn)品的溢價空間。

[ 原創(chuàng)聲明：本文為結(jié)婚產(chǎn)業(yè)觀察原創(chuàng)；責(zé)編：風(fēng)曉標(biāo)；轉(zhuǎn)載請注明作者姓名和來源。文章內(nèi)容系作者個人觀點(diǎn)，不代表結(jié)婚產(chǎn)業(yè)觀察對觀點(diǎn)贊同或支持。 ]
關(guān)注微信公眾號：結(jié)婚產(chǎn)業(yè)觀察（wionews），每日推送，干貨互動精彩多