投訴在婚禮堂酒店中是常見的現(xiàn)象，有些可能是婚禮堂酒店出錯，有些可能是客人無理，面對這些問題，你會如何處理？

每一天，每家婚禮堂酒店，都有可能遇到形形色色的投訴。有些可能是婚禮堂酒店出錯，有些可能是客人無理，面對這些問題，你會如何處理？

投訴在婚禮堂酒店中是常見的現(xiàn)象，婚禮堂酒店經(jīng)理應(yīng)該帶領(lǐng)婚禮堂酒店員工處理好婚禮堂酒店客戶投訴。

給予員工以下三個步驟的建議

接受投訴：

(1) 應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點(diǎn)，以免影響其他客人；
(2) 用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題；
(3) 傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；
(4) 不允許打斷客人的陳述；
(5) 絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；
(6) 禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到婚禮堂酒店缺乏誠意；
(7) 用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；
(8) 要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對客人的同情；
(9) 待客人講完后，首先向客人道歉，說明會立即處理。

處理投訴：

(1) 向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞；
(2) 如屬婚禮堂酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認(rèn)錯誤，表示一定會改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過失；
(3) 盡是使處理結(jié)果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個驚喜；
(4) 對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報；
(5) 將處理結(jié)果通知客人；
(6) 征求客人對投訴處理的意見；
(7) 再次向客人道歉。

記錄投訴：

(1) 將投訴客人的姓名、消費(fèi)地點(diǎn)、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上；
(2) 將客人的投訴分類進(jìn)行整理；
(3) 每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批；
(4) 審批后部門留存一份，呈報總經(jīng)理辦公室一份；
(5) 代表婚禮堂酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨婚禮堂酒店。

婚禮堂酒店客人投訴案例分析

案例1：客人抱怨你的工作

客人發(fā)脾氣抱怨你的工作時如何處理？

處理分析：
服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
案例2：遇到刁難客人

遇到刁難的客人，你應(yīng)該以什么樣的方法和態(tài)度來面對？

處理分析：

由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級反映，做好情況記錄。

處理投訴時的常用客套話

1、我們當(dāng)盡力為您解決問題。
2、非常抱歉，你應(yīng)該把貴重物品寄存在接待處。
3、相信服務(wù)員并不是有意無禮，他只是可能沒有聽懂您的意思。
4、很抱歉，先生（小姐）。我想這里面可能有點(diǎn)誤會。
5、很抱歉，但情況已是如此，請坐一會兒,我盡快為您作安排。
6、先生，感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解。
7、先生很抱歉，我將盡快地解決這個問題。
8、恐怕您誤會了我的意思，我能解釋一下嗎？
9、對于我的粗心大意我非常抱歉。
10、先生請別激動，讓我來想辦法。
11、很抱歉，我們此刻不能答應(yīng)您，我們明天給您回音。

婉轉(zhuǎn)回決客人的不合理要求

1、對不起，這件事我也無能為力。
2、很抱歉，您所要求的事超越了我的權(quán)限。
3、我們無法同意您的要求，實(shí)在是對不起。
4、我希望能夠替您辦那件事，但我無法辦到。
5、我不得不拒絕您，因?yàn)檫@樣是違反我們婚禮堂酒店規(guī)定的。
6、我不得不拒絕您，因?yàn)檫@樣做會有損于我們婚禮堂酒店的聲譽(yù)。
7、很抱歉，但是這件事的確是違反我們婚禮堂酒店規(guī)定的。
9、我們無法滿足您的要求，我們婚禮堂酒店管理?xiàng)l例不允許這樣做。
10、你應(yīng)該尊重我們婚禮堂酒店的規(guī)定。
11、您的所做的為已經(jīng)違反了安全條例。
12、我要指出，我國法律不允許你這樣做。
13、我們將對您所做出的事提出抗議。

七步有效處理客人投訴

第一步：表達(dá)尊重
例句：
1、您所告訴我的事情對于我們的服務(wù)改進(jìn)是非常重要以及有價值的。
2、我可以想象到這個問題所帶給您的感受。
3、我非常理解您的感受。
4、這的確是一件非常讓人失望的事情。
5、我為您所遇到的問題而感到非常的抱歉。
6、這件事情我以前也遇到過，我的感受和您是一樣的。

第二步：表示聆聽
例句：
1、您是否可以告訴我事情的經(jīng)過呢？
2、請告訴我發(fā)生了什么事情呢？
3、您是否可以慢慢的把事情的經(jīng)過告訴我，我將把它記錄下來。

第三步：找出客人的期望值
例句：
1、請問您覺得我們?nèi)绾翁幚頃媚兀?br> 2、請問我們能為您做些什么嗎？
3、您覺得我們該如何解決這個問題才合適呢？
4、我該如何協(xié)助您呢？
5、我們該立即做些什么才能緩解此事情呢？
6、還有哪些事情您覺得是不合適或不滿意的呢？

第四步：重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵問題
例句：
1、請讓我確認(rèn)一下您所需要的是……
2、問題的所在是……
3、請讓我再次與您確認(rèn)一下您所期望的……
4、為了避免錯誤請?jiān)试S我歸納一下該為您做的事情

第五步：提供選擇方法或選擇方案
例句：
1、您可以選擇……
2、我將立即核查此事并將在……時間回復(fù)您
3、您可以……我們可以提供……
4、這里有一個選擇，看您……

第六步：及時的行動及跟辦
例句：
1、有關(guān)您信用卡金額被凍結(jié)我們已經(jīng)向銀行提出了解凍要求，我將會親自與酒店會計部核查此事
2、我將會立即核查您的帳單，并將在10分鐘內(nèi)答復(fù)您
3、我將立刻……請您……或者您是否可以……？

第七步：回訪了解客人的滿意度，回復(fù)意識強(qiáng)烈
例句：
1、請問婚禮堂酒店對此事的處理您感到滿意嗎？
2、還有其他的事情我可以為您效勞嗎

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